Tapaus 1-5072978341

Tapauksen tila: Vastaus palautteeseen annettu

FINNAIRIN VASTAUS 20.02.2017 11:30

Juhani Anttila
Kiitos viestistäsi.
Pyrimme aina kohtelemaan asiakkaitamme tasa-arvoisesti. Olen todella pahoillani mikäli teille on jäänyt päinvastainen mielikuva. Tämä ei missään nimessä ole ollut tarkoituksemme. Ikävä kyllä on mahdotonta jälkeenpäin selvittää, miksi kyseiset etukäteen varaamanne istumapaikat valikoituivat toisille matkustajille. Mikäli emme pysty antamaan asiakkaallemme hänen etukäteen maksamaansa istumapaikkaa niin palautamme hänelle hänen maksamansa summan ja näin olemme kohdallanne toimineet.
Ystävällisin terveisin
Finnair asiakaspalautteet
Marita

PALAUTTEESI 20.02.2017 10:31

Nyt olen saanut tililleni Finnairilta 2 X 15 euroa nimikkeellä "KORTTITAP. KORJAUS". Tämä ilmeisesti kuitenkin tarkoittaa tekemäänne virhettä paikanvarauksessa, eikä siis ole mikään korttitapahtuman virhe. Edelleenkin kuitenkin jään odottamaan viestissäni 26.1.2017 esittämiäni vakampia kysymyksiä:
1. Asiakaspalvelussa tapahtunut virhe, joka rikkoo Finnairin asikaspalvelusitoumusta ja joka matkustajan kannalta on kiusallisempi, ei voitaisi korvata. Mikä on tähän perusteluna ja kuka sellaisesta päättää?
2. Mikä on asiakaspalvelusitoumuksenne merkitys, jos sitä ei haluta tai osata soveltaa ja jos sen toteutumista ei seurata?
3. Edelleenkin jäi epäselväksi, onko joillakin economy-matkustajilla jotain etuoikeuksia toisten suhteen. Siis, miksi myöhemmin koneeseen tulleet nuoret japanilaiset saivat paikkamme, joihin olimme jo asettuneet, ja meidät komennettiin koneen takaosaan?
Juhani

FINNAIRIN VASTAUS 07.02.2017 05:35

Juhani Anttila
Sain vahvistuksen, että takaisinmaksu istumapaikoistanne on suoritettu ja sen tulisi olla teillä muutaman arkipäivän kuluessa.
Ystävällisin terveisin
Finnair Asiakaspalautteet
Marita

PALAUTTEESI 30.01.2017 18:05

Edelleenkin jätit ottamatta kantaa siihen vakavampaan virheeseen, joka koski asiakaspalvelua koneen lastauksen yhteydessä koneen sisällä, ja matkustajien eriarvoisuuteen. Näiden osalta minun ilmeisesti täytyy odottaa, mitä ne matkustamoesimiehet sanovat.
Asiakaspalvelusitoumukseenne viittasin jo aikaisemmissa viesteissäni. Erityisesti meidän tapauksessamme tulee esille kohta, joka koskee liikuntarajoitteisia, niinkuin siitäkin mainitsin jo aikaisemmin.
En ole vielä havainnut mitään merkkejä mistään korvausten maksamisesta.
Juhani

FINNAIRIN VASTAUS 30.01.2017 04:54

Juhani Anttila
Kiitos viestistäsi.
Olen välittänyt yksityiskohtaisen palautteesi matkustamopalveluidemme esimiehille ja he ovat kiitollisia mielipiteestäsi. Kuten matkustajien ja matkatavaroiden yleisissä kuljetusehdoissamme ilmoitamme, Finnair varaa oikeuden muuttaa ennakolta ilmoitettuja istuinpaikkoja, myös vielä lentokoneeseen nousemisen jälkeen. Ikävä kyllä näin jälkikäteen on mahdotonta sanoa minkä vuoksi alunperin varaamasi paikat valikoituivat toisille matkustajille ja ymmärrän hyvin, että tilanne on pahoittanut sinun ja vaimosi mielen. Koska emme pystyneet tarjoamaan sinulle ostamaasi palvelua eli varaamiasi istumapaikkoja, suoritimme niistä kuitenkin sinulle takaisinmaksun, kuten aiemmin kerroin.
Tiedustelit Finnairin asiakaspalvelusitoumuksesta. Se on luettavissa esimerkiksi internet-sivuillamme, mikäli haluat tutustua siihen.
Ystävällisin terveisin
Finnair Asiakaspalautteet
Marita

PALAUTTEESI 26.01.2017 08:46

Olen kyllä kummastunut.
1. Teknisluonteinen virhe, yli- tai kaksoisbookaus, joka ilmeisesti johtui tietojärjestelmästä, jolla matkustajia sijoitetaan istuinpaikkoihin, on siis virhe, joka voidaan korvata. Kuitenkin asiakaspalvelussa tapahtunutta virhettä, joka rikkoo Finnairin asikaspalvelusitoumusta ja joka matkustajan kannalta on kiusallisempi, ei voitaisi korvata. Mikä on tähän perusteluna ja kuka sellaisesta päättää?
2. Mikä on asiakaspalvelusitoumuksenne merkitys, jos sitä ei haluta tai osata soveltaa ja jos sentoteutumista ei seurata?
3. Edelleenkin jäi epäselväksi, onko joillakin economy-matkustajilla jotain etuoikeuksia toisten suhteen. Siis, miksi myöhemmin koneeseen tulleet nuoret japanilaiset saivat paikkamme, joihin olimme jo asettuneet, ja meidät komennettiin koneen takaosaan?
Matkustelen lentäen varsin paljon eri yhtiöillä, mutta en ole aikasemmin kokenut tällaista. Esim. viime syksynä kävin kymmenessä eri maassa kolmella mantereella.
Odotan kuitenkin myös vastausta sieltä matkustamopalvelun esimiehiltä.
Juhani

FINNAIRIN VASTAUS 23.01.2017 09:54

Juhani Anttila
Kiitos vastauksestasi.
Olen todella pahoillani mikäli aiemmasta vastauksestani ei käynyt ilmi kuinka pahoillamme olemme epäonnistuneesta palvelutilanteesta lennollasi. Tavoitteenamme on aina matkustajiemme yksilöllinen ja ehdottoman ystävällinen palvelu ja kuvailemasi perusteella emme ole tässä sinun ja Eilan kohdalla onnistuneet. Olen välittänyt yksityiskohtaisen palautteesi matkustamopalvelun esimiehille, jotka ovatkiitollisia siitä, että kirjoitit meille. Palautteesi käydään sisäisesti läpi miehistön ja esimiesten kanssa.
Kuten aiemmin kerroin, koska ette saaneet etukäteen maksamianne istumapaikkoja hyvitämme ne korvauskäytäntömme mukaisesti teille. Ikävä kyllä emme voi korvata teille pyytämäänne 300 euroa.
Tapahtuneesta huolimatta toivon, että saamme pitää teidät asiakkainamme. Se on vilpitön pyrkimyksemme.
Ystävällisin terveisin
Finnair Asiakaspalautteet
Marita

PALAUTTEESI 23.01.2017 06:41

Kiitos, Marita, näistä tiedoista. Kuitenkin tarkastelit tapauksestamme vain sen toista ja pienempää osa-aluetta, joka oli virhe koneen ulkopuolella tapahtuvassa Finnairin istuinpaikkojen allokointiprosessissa ennen koneeseen lastausta. Virhe oli tahallinen tai tahaton yli- tai kaksoisbookaus ja siitä johtunut ongelma koneessa. Jos haluatte tästä korvata, se on OK. Minä yleensä pyrin, mikäli se on mahdollista, valitsemaan istuinpaikan koneen etuosasta, koska siellä on yleensä vähän enemmän jalkatilaa ja ei tarvitse sisään- ja ulostullessa kulkea niin pitkää matkaa koneen ahtaissa tiloissa. Ei ollut mukavaa, kun jouduimme siitymään koneen takaosaan.
Toinen ja vakavampi virhe tapahtui matkustajien palveluprosessissa koneen sisällä lastauksen yhteydessä. Meidät varsin tylysti komennettiin siirtymään paikasta, johon olimme jo sijoittautuneet, johonkin koneen takaosaan, kun paikalle tuli kaksi nuorta japanilaista (tai ainakin sellaisilta näyttävää), koska heillä oli samat paikat. Siirryimme omin voimin ja hieman tyrmistyneinä takaosan paikkoihin, mutta tunsimme itsemme aiheettomasti syyllistetyiksi tapahtumaan. Tämä toistui vielä kahdesti, kun myös niihin valitsemiimme paikkoihin tuli toiset matkustajat. Olen keskustellut tapahtumasta useiden tuttavieni kanssa mm. facebookissa, ja tämän perusteella voidaan 300 euron korvausta pitää kohtuullisena virheestä, missä Finnair ei ole noudattanut omaa asiakaspalvelusitoumustaan.
Juhani

FINNAIRIN VASTAUS 19.01.2017 08:54

Juhani Anttila
Kiitos palautteestasi ja kärsivällisyydestäsi odottaessasi vastaustani.
Olen todella pahoillani, että lennollasi AY3243 Helsingistä Roomaan 21.12.2016 ette onnistuneet vaimosi Eilan kanssa saamaan ennakkoon varaamianne istumapaikkoja. Olen tutkinut tapahtuneen taustat, mutta ikävä kyllä on mahdotonta jälkikäteen selvittää minkä vuoksi näin kävi.
Selaimesi (Firefox 48) on vanhentunut. Siinä on tunnettuja tietoturvaongelmia eikä se tue kaikkia ominaisuuksia tällä tai muilla sivustoilla. Ymmärrän, että olitte odottaneet varaamianne istumapaikkoja ja yleensä ennakkoonvaratut paikat toki toteutuvat. Kuljetusehtojemme mukaisesti emme ikävä kyllä voi kuitenkaan taata tiettyä nimenomaista paikkaa lentokoneesta edes vahvistetun varauksen perusteella. Finnair varaa oikeuden muuttaa ennakolta ilmoitettuja istuinpaikkoja, myös vielä lentokoneeseen nousemisen jälkeen. Muutokset voivat olla tarpeen toiminnallisista tai turvallisuussyistä. Kuljetusehdot ovat luettavissa internetsivuillamme.
Teemme takaisinmaksun istumapaikkamaksuistanne, sillä varaamanne paikat eivät toteutuneet. Ymmärrän hyvin sinulle ja Eilalle koituneen mielipahan ja toivon, että jatkossa voimme palvella teitä paremmin ja lentonne kanssamme ovat kaikin puolin onnistuneita.
Ystävällisin terveisin
Finnair Asiakaspalautteet
Marita

PALAUTTEESI 09.01.2017 10:42

Tapaukseen 1-5072978341 liittyen olemme oman harkintamme ja useiden muiden kanssa käymiemme keskustelujen perusteella päätyneet 300 Euron korvausvaatimukseen perusteluna Finnairin palvelusopimuksen rikkominen.
Eila ja Juhani Anttila

PALAUTTEESI 21.12.2016 22:26

Minulla oli tänään 21.12.2016 vaimoni kanssa Finnairin iltalento AY3243 Helsingistä Roomaan. Olin varannut lennot jo kuukausia aikaisemmin ja tehnyt on-line-checkingin lähes vuorokautta ennen matkan alkua. Istuinpaikkamme oli koneen etuosassa. Koneessa sijoituimme paikoillemme ja sijoitimme käsimatkatavaramme ja päällysvaatteemme asianmukaissti hattuhyllylle. Kaiken tämän jälkeen koneeseen tuli kaksi nuorta japanilaista, joilla oli samat paikat. Oli mitä ilmeisin kaksois- tai ylibookaus. Meidät komennettiin paikoiltamme tavaroinemme pois koneen takaosaan, ja lentoemäntä lupasi löytää meille uudet paikat. Takaosapaikasta jouduimme siirtymään jälleen toiseen paikkaa, kun tuli lisää matkustajia, ja tästä paikasta edelleen seuraavaan, kun koneeseen tuli koko ajan uusua matkustajiakone oli ilmeisesti aika täyteen bookattu, Vm- paikkaan kuitenkin saimme luvan jäädä.
En ymmärrä, miksi meitä kohdeltiin tällä tavoin. Oliko nuorilla japanilaisilla jonkinlainen etuoikeus paikkojen järjestelyssä? Me olemme kuitenkin suomalaisia Finnairin kanta-asiakkaita ja jo varsin varttuneita kansalaisia - sitäpaitsi liikkumiseltamme hieman rajoittuneita. Ei ollut miellyttävä kokemus näin joulumatkan alkuun!